汽车销售公司同时展开不同类别的渠道检查项目已成惯例。这些项目从不同的角度出发具备不同的目的。例如，CATI项目是通过用电话调查消费者对经销商的满意程度，直接了解消费者的体验；执行神秘客和飞行检查项目旨在获得更具针对性的消费体验；明检项目则检查经销商管理制度的完善程度及落实的情况，以此来评估分析客户满意度制约要素的内因。CATI、神秘客和飞行检查是对结果的审查，重视获知消费者体验。明检项目侧重过程管控，关注经销商管理流程和标准的落实。除了这几类常规项目之外，还存在检查经销商客户数据真实性的数据打假项目和厂家统一对消费者进行回访以解决问题的主动回访项目等。
不管处于那种角度，这些项目的目标都是提升经销商的服务意识和服务质量，以期提升消费者的满意度，最终提升品牌形象并使厂商及经销商获取更多的商业回报。
过去几年中国汽车市场高速发展。建立各种标准流程，执行各种各类渠道监测业务，对于减少业务执行随意化、混乱化，提高消费者满意度、提升品牌形象、增强运营效率起到了“立竿见影”的作用。但随着汽车市场不断的发展，各类渠道检查业务也期待着新的变革。
转变思想：坚持考核，增强扶持
总体上，渠道检查业务具有浓重的考核性。项目产出一系列的指标成绩，而这些指标成绩与经销商返利挂钩。考核特性容易把厂商和经销商的关系更多地推向博弈而非合作的状态。由于与考核挂钩，经销商对销售及售后数据作假以应对CATI调查，设立反侦查机制应对飞检和打假，采用贿赂的手段应对明检等现象，屡见不鲜。渠道检查项目成为经销商与厂商和调研公司角力的战场。厂商和经销商在防假和造假上都消耗了不少精力，因此，减弱满意度项目单纯的考核特性是根本。但考核是基本管控手段，价值毋庸置疑，网络管理中渠道检查项目无法缺位。那么，如何从根本上减轻经销商对渠道检查的阻力呢？新华信认为，其关键在于转变思想：坚持考核的同时，发现并帮助经销商解决实际的问题，扶持经销商应对市场的压力。
整合满意度项目
目前，不同类别的渠道检查项目的执行团队和项目数据多属于分割的状态。可谓是鸡犬相闻，老死不相往来。资源重复投入和消耗，而项目的调查结果却几乎独立应用。虽然，调研范围比较全，但是没有形成对实际业务状况系统且透彻完整的认识。从资源的利用和价值的产出来说，是很不经济的做法。这些项目目标一致，焦点又都集中在经销商，实施上也基本采用外包检查的方式，完全具备整合条件。新华信认为，全面了解情况的基础在于对这些满意度项目进行整合，统筹设计、执行，并对其成果进行综合分析及应用。可以从以下几个方面来进行：
首先，要整合指标，对满意度指标体系进行重构。我们必须跳出具体的项目范畴，从整体满意度提升的角度出发，系统地对现有项目的指标进行相互参考、排重、印证，整合出一套完整而又不重叠的指标体系。这套完整的指标体系既可以统一应用，也可以独立的分拆成各子项目（CITI、明检等）指标体系。
其次，在完整的指标体系指导下，设计并协调各项目的执行流程，调整项目输入和输出，系统地推进项目，进而对经销商服务质量提升带来更显著的效果。
调准满意度指标
在针对渠道的检查过程中，想准确发现问题，就要做到设定指标准确。
渠道检查业务的直接效果是找到经销商服务的短板，尤其是影响力大的短板。对满意度指标得分进行排名很容易地得到哪些业务环节得分低，但这样是远不够的。经常有这样的一些“怪”现象：即使某些环节得分很低，权重也不低，但客户总体上满意；或即使总体不满意，但还是愿意买车或修车。这说明检查点和指标设立的准确性可能有问题。
首先，不同的消费者对服务的重视点有明显的差异。因此在满意度指标中加入客户感知环节，对指标合理性进行调查。即用定性研究的方式掌握用户对服务细节的主观感知，补充单一采用定量分析的落实率研究。以客户来电为例，落实率客观考核在经销店规定的时间内接听电话，而感知率需要用户反馈电话是否容易接通，这实际相当于对满意度指标做了一次调研。可以根据反馈，调整指标权重以及确定指标存在的必要性。
其次，对历史数据分析也是优化满意度检查的好方法。可以从多年的满意度数据中分析出哪些指标对于满意度有较多的影响，如果与销售额、维修收入等结合，容易得出哪些业务环节的提升对业务成绩贡献最大。
重视执行，更需重视分析和应用
厂家普遍花费大量的费用在项目执行上，但是很可惜对项目数据的分析深度和应用程度不够。一般在检查结束后，受委托公司根据检查结果制作成分析报告，向厂商汇报本期的各种指标得分情况，分析出主要的短板指标或环节，并向经销商传递单店分析报告。通常，会分析并传达每个经销商哪些指标得分偏低，要求经销商改进。到此，一期项目的数据成果应用就结束了。也有一些调研公司建立了在线的满意度软件系统供厂商及其经销商访问，但基本上局限在传播经销商报告、在线查询指标、在线填报PDCA改进建议等功能范围内。厂商和经销商对于满意度状态了解，浮在面上，不够深入。项目结果数据就是项目的成果，不充分利用，很是可惜。其实我们可以加强对满意度数据的分析和应用，使其发挥更大的价值。例如可以采用如下分析和应用形式。
360度的审视
试想，如果在一个系统平台上能够进行360度的审视，对各项目的数据进行整合后，可以在一个界面中围绕着一个管理主体（全国、大区、小区、经销商）展示所有的指标成绩和相关数据。我们就能跳出局部的狭义视角，获取对满意度状态完整的认识。
一钻到底
分析往往从宏观情况开始，逐步细查以发现隐藏在细节中的问题。对满意度可以采用如下分析路径：
从全国得分--〉明检得分--〉销售得分--〉大区得分--〉小区得分--〉经销商得分--〉样本得分--〉样本问卷
从全国得分--〉销售得分--〉明检销售得分--〉明检模块得分--〉明检指标得分--〉真实资料
历史趋势分析
即使数据浩如烟海，或已经时过境迁，有时也应该借鉴一些统计数据或细节数据来指导目前的工作。
样本分析
虽然指标得分是项目的重要产出，样本调查中反映的细节问题也可以反映大问题。例如对未试乘试驾的原因分析，可能会得出经销商排斥试乘试驾还是客户某个阶段是否确实不倾向试乘试驾。
贡献度分析
可以分析某次检查中某指标对整体满意度的影响程度，进而获取到该指标的重要性。
邮件和短信通知
对最新的信息成果可以采用邮件和短信通知的方式精确推送到相关人员，使其获取信息即快捷又便利。
统一信息门户
每个项目都建立一套系统让经销商来填报改进意见，让厂商审批吗？满意度项目应该尽量给经销商减压而非增压。一个融合了各类项目内容的在线系统是非常必要的。
利用信息技术提供项目支撑
当然，如果没有先进的信息技术的支撑，以上的对数据的分析和应用，无法落到实处。
在这样一个大环境的督促下，不少厂商和服务商已经在技术应用创新之路上疾行，获取了明显的效果。例如，新华信深入思考了各类满意度项目的实质目的和执行特点，对各类满意度数据进行了梳理整合，组合了商务智能、位置智能、移动互联、一站门户等技术，构建了数据分析、业务沟通、内容管理和项目执行于一身的满意度数据分析及应用工作平台——逸脑E-brainsTM数据分析&应用平台。该平台在满意度项目中的应用不但可明显提高项目输出的质量，也会大幅地降低工作的繁重程度。
总体而言，渠道各类检查项目期待变革。要求我们以更高的视角、更系统的梳理满意度项目，采用新的思路增加满意度准确性，利用先进的信息技术支撑项目的展开以及数据分析和应用。
（新华信）