神秘购物研究可以被定义为：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。事后研究院将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被调查企业。
“神秘顾客调查”这一概念是由西方发达国家在挑战商品或服务质量的过程中，对自我企业进行内部检查/督促的一种方式。其在企业内部起到的主要作用：
1.了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况；
2.对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据；
3.通过神秘客户了解消费者需要和不需要的服务项目；
4.持续监督服务质量，调整服务规范；
5.更新、跟进客户服务体系。
随着中国各大企业的快速发展，企业的发展趋势及目标也随着外部动态市场的需求而不断更新变化。由于很多企业并未能够在众多竞争对手中赢得产品差异化的优势，为了能在竞争市场中取得立足之地，这些企业将原来的“以产品制胜”的理念转换到了“以独到的服务取胜”，实施“优质服务推动核心产品”的企业文化。因此，越来越多的企业开始重视自身的服务质量，并且希望通过实施“神秘顾客检测”使其服务水平达到质的飞跃。
然而，由于部分企业对“神秘顾客调查/检测”这一新兴方法只做到了模糊的入门了解，无法正确地运用“神秘顾客检测”方法来提高服务质量，在某些时候会出现以下问题：
误区一、只重视所发现的问题，忽视消费的感受和体验
对于调查公司及神秘顾客有时会存在没有发现问题就没有监测成功的错误思想，只重视发现问题的多少，忽视服务质量是需要感知的，以至于神秘顾客在实际操作中出现只注重挑问题挑毛病的倾向，从而很容易暴露自己的身份，也没有从一个顾客的立场去消费感知服务质量。
误区二、只重视项目运作的利润与成本
对于调查咨询公司来说，追求利润的最大化是企业经营的目标之一，虽然神秘顾客监测主要涉及服务质量或经销商经营监测，但鉴于各行各业的差异较大，不是所有神秘项目都可以接单，要充分考虑自身的运作和研究能力，否则有可能付出了努力而得不到应有的回报；反而言之，对于客户方来说，不能只考虑调查公司的报价如何少，同样要考察调查公司的运作、研究能力和项目执行经验。因为做好一个神秘顾客项目，需要调查公司对行业和企业的服务状况有所充分的了解，才能达到最好的效果。
误区三、只重视监测中发现问题数量的多少，忽视问题发生的根源
对于客户方有时意识不到神秘顾客项目操作的系统性和复杂性，总想着找一些人经过简单的培训就可以去做神秘顾客，就可以发现自身企业中存在的一些问题，发现一些“不守规矩、不守纪律”的员工，然而他们忽视了企业服务质量的好坏很大程度上是企业管理中存在问题导致的，没有认识到神秘顾客通过查找表面的问题，最终是为找出自己企业服务管理、培训、流程等方面的不足，从而在根本上提升服务质量为目的的。
误区四、只重视短期服务成绩的改进，忽视服务质量长远的提高
神秘顾客对于企业外在的营业环境、服务礼仪规范的改善是会起到立竿见影的作用，但是纠正问题后，经过一段时间，内部的管理考核略有松懈，或者员工习以为常时，问题又会再次出现。