1.影响顾客满意度的因素
顾客满意度，可以从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。顾客满意度受到如下三组因素的影响：使顾客不满意的因素、满意的因素和非常满意的因素。
①使顾客不满意的因素
引起顾客不满意的因素，一般情况下是无效过程或非预期的产品特性。当这些因素存在时，顾客满意度显著下降；如果不存在这些因素，顾客满意度就不会下降。顾客满意度不下降，并不意味着顾客满意度上升。顾客满意度能否上升，取决于顾客满意因素的增加。需要特别注意的是，顾客对这些不满意因素往往看得非常严重，而企业对这些不满意因素的严重性，则远远低于顾客的认识。
②使顾客满意的因素
能使顾客满意的因素，是所期望的过程或产品特性。一个产品或一项服务，能使顾客满意，当然是一件好事。但对企业来说，这只是质量管理成功的第一步。这一次顾客满意了，但下一次该顾客不一定仍然购买该企业的产品。获得稳定的质量经济收益的决定因素，是顾客忠诚。不断提高经济效益，是通过由顾客忠诚所证实的顾客满意度来实现的。
③使顾客非常满意的因素
使顾客非常满意的因素，是顾客在使用产品或享受服务时获得超出其期望的、令人赞赏的且当初未曾规定的产品特性或过程特性。使顾客非常满意的因素，往往能迅速地培养出顾客的忠诚。企业应不断地识别那些能使顾客非常满意的因素，并努力将这些因素包括到内部控制程序之中，使企业能通过规范化的工作，不断地给顾客以意外的惊喜。
2.影响顾客满意度的质量特性
影响顾客满意度的典型的质量特性通常包括以下方面。
①产品
包括：品种、规格、型号满足广泛适用性的程度；性能、指标、参数满足使用要求的程度。
②服务
包括：产品说明书、产品安装使用说明书、产品维修说明书的说明情况；产品安装服务的质量和等候时间；产品维修服务的质量和等候时间；与顾客联系、沟通的程度和及时性。
③交付
包括：产品的完整性；包装的完好性；交付的及时性；运输的安全性。
④承诺
合同的合法性及法律法规遵守情况；质量承诺的内容及兑现情况；顾客投诉及处理情况。
3.客户满意度的抽样调查
首先，设计抽样调查方案，包括三个方面：
①确定调查对象，包括现有的顾客和潜在的顾客；
②根据确定的质量特性，设计调查表，确定调查的内容；
③确定调查方式，如问卷调查、电话调查、会晤调查等方式。
然后，按确定的抽样调查方案进行调查。